投诉快速处理、一键报修缴费、小区实时监控，AI能让物业提供业主满意的服务 | 智周报告核心版

机器之心产业研究 机器之能 今天

随着现代高科技和信息技术的发展和应用，信息时代正以前所未有的速度影响和改变着我们的生活习惯、方式、节奏和生活质量。我们的多种需求正在发生相应和变化，在居住方面，人们己不再满足与落后的一般传统居住方式和居住功能。而正以追其住宅信息化、安全化、舒适以及便利的生活环境作为一个理想的目标。
现代物业管理在我国经历了30多年的发展，科技创新正在改变传统物业的运行模式，大众对物业管理服务也提出了更高的要求。改变物业管理的商业模式，使用互联网思维整合资源，结合物联网、云计算、移动互联网、机器人、大数据等创新技术，从传统物业对物业的看管，转变成对社区与居民的服务，是互联网时期智能物业的发展趋势。


作者 | 邓佳淇、樊晓芳

 一  
智能物业产业背景
1.1智能物业基本概念
智能物业是指以现代科学技术特别是信息网络技术、移动技术、语音技术为主要支撑，建立在传统物业服务基础上的新的商业模式、服务方式和管理方法的物业服务企业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。
1.2智能物业发展时代背景
目前，国内的一些住宅项目已经逐步开始应用智能化工具，以替代传统的人力管理方式，优化社区的人员设备管理，帮助物业企业管理实现降本增效，同时提升物业管理安全和智能化水平。
物业服务企业也通过互联网技术提供更多种多元化的经营服务，主要包括咨询顾问服务、社区服务以及企业结合自身资源开创的其他特色服务，其中社区服务又包括房屋经纪、家政服务、养老服务等多种类型。很多物业服务企业通过APP等载体向业主提供在线增值服务，如在线水电煤缴费、手机充值、生活信息查询等服务，通过向业主提供便利的生活服务实现价值增值。
1.3 传统物业痛点

  • 园区面积大，管理设备类型多且设施落后，巡更点多，管理难。

  • 业主人数多，服务诉求数量多，类型杂乱（保洁、维修、安全等），时效性要求高。

  • 物业管理人员文化水平低，部门沟通协调难，沟通效率低下。

  • 电话派单到达率低，调度不及时，内容不准确，过程不可控，反馈时间长。

1.4人工智能技术在物业管理行业应用的优势

  • 降低物业管理员工的劳动强度和难度，增加职业粘度，提升劳动生产率，降低服务成本。

  • 通过对业主需求的研究和满足，提供增值服务，增加赢利点，实现增收。

  • 保证小区安全，非小区业主非法入内重点区域监控，物业安保人员及时处理。

  • 基于社区、线上线下融合，建立社区周边电商系统，让社区购物与生活服务本地化。

  • 实现物业报修、线上发布社区通知、寻求帮助、信息采集、意见投诉等业务便利性。


 二  
智能物业产业发展状况
2.1物业行业产业链

2.2智能物业市场规模
2017年我国物业管理行业市场营收规模达6007亿元，随着中国城市化水平的不断提升，物业服务的专业化程度加强，物业服务产业链的不断延长及增值服务收入占比的持续提升，预计2022年我国物业管理行业营收规模将达到10122亿元。


 三  
智能物业中人工智能及相关技术应用概况


 四  
人工智能技术在物业管理行业中的应用实例
万科物业——智能停车系统“黑猫二号”：通过“远程授权+车牌识别”实现车辆快速通行和有效管理，统一接入万科业主专属App“住这儿”，对全国停车场运营情况实现远程管理。包括核查各项目车场的手动开闸记录、手动修改车牌记录等，同时提供丰富的运营报表，方便财务核算。此系统提供的整体方案，从本地停车场到睿停车管家，再到云平台，形成三位一体的整体运营平台和管控平台。
绿城服务——智慧园区服务系统：通过大数据平台的建立、智能设施设备的引入、移动互联网及应用软件的推行，打造全方位的一体化智慧物业平台，并基于BIM的“智慧园区管理智脑”，通过BIM+物联网，再融合园区运行的温热大数据，搭建了一个直观可视、软硬一体、线上线下相融合的智慧园区管理指挥系统。
杭州国辰机器人科技有限公司——物业管家机器人：采用智能人机交互技术，实现人与机器人的肢体互动、视频互动与语音互动，专为社区研发全面提升物业的管理与服务水平，能高效、智能的辅助甚至代替人工完成社区客服及导览工作如社区服务导引、信息查询导览，路径指引工作、信息查询发布、安全监控 、人机交互等功能。
腾讯——腾讯海纳：海纳对于物业来说是一个综合的社区解决方案，基于微信公众号/小程序（住户端）+Web管理后台（物业管理端）+微信公众号（物业员工端，审批、查看类操作）。提供基础的物业应用：如物业通知、快捷报修、快递代收、投诉建议等。并联合第三方开发者提供应用：如物业缴费、业主门禁、访客预约、报名投票、停车场，小区二手房等。

 五  
智能物业行业发展优势及挑战
优势
1.有效降低物业管理成本，提高服务质量。
2.为市民提供便利服务，更好的满足业主需求。
3.有力推进业主与物业企业沟通平台的建立。
4.拉动社区商圈的经济发展。
5.有力推动智慧城市建造。
劣势
1. 小区智能化改造成本太高。
2. 建设标准与规划缺乏，物业企业维护管理难。
3. 信息孤岛问题仍然存在。
4. 人才配置滞后，物业服务企业缺乏专业技术人才。
* 本文为「智周」系列报告「核心版」，相应「深度版」的推出计划将在后续公布，敬请大家关注。针对「智能物业中人工智能技术应用与发展趋势」这一主题，有哪些方向或主题，你希望在报告深度版中读到详细的阐述与分析，欢迎留言，这将成为我们制作报告深度版的重要参考。

关于「智周」系列报告

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