晓多科技江岭：用数据和AI打造最聪明的“客服” | 九合春雷访谈
投资人说
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-我是要买裤子，你是机器人吧，让人来说话。
大多在淘宝上购物的人都有过类似的经历，对智能客服的非智能答非所问无可奈何。
这背后其实是人工智能在实际应用中的一个典型难题——如何学会根据上下文去处理信息。
晓多科技的主要业务是为客户提供以自然语言处理为基础的AI客服机器人。2019年，晓多将上下文识别技术在客服机器人产品上落地，让智能问答机器人能够像人类一样，结合语境去理解复杂场景下的对话，并且进行持续的自我学习，减少人工设置规则。
江岭说，这其中的关键是让机器人自己“划重点”。参照长短期记忆网络（LSTM）的结构，晓多创新设计了一个深度学习模型，让机器人记住重要的，忘记不重要的。
这关键一步的跨越其实很难，背后是对机器人的大量数据训练，以及迁移学习能力。
以上仅是一个案例，到目前为止晓多科技已经获得了迁移学习、自然学习、深度学习、主动学习等数十项技术应用落地的自有知识产权和发明专利。
晓多运用深度学习+语义迁移技术，仅用少量数据进行语义训练，准确率即可达97%以上，使机器人维护成本降低80%，远远超越运用关键词和模板匹配技术、准确率只有30%~50%的传统客服机器人。
七年“双11”磨一剑
晓多是行业内唯一支持全平台服务的智能客服机器人，所谓全平台是指包括淘宝、天猫、拼多多、京东和自有商城，不同品类超过300种，提供接待和营销服务，包括预售，售中和售后。
在晓多内部设有【双11战役】专项保障项目组，包含技术、客成（客户成功部门）、市场、销售等多个职能部门。并建立内外绿色反馈通道，确保任何情况能实时得到反馈和响应。
2019年，预估到“双11”的巨大流量冲击，晓多提前为商家升级服务器，并根据以往的经验，晓多还成立驻场小分队派往全国多地，陪伴商家奋战第一线。江岭强调，正是线上线下的服务双管齐下，保障了晓多在营销和接待上发挥了最大能效。
当天，天猫双11最终交易额为2684亿元，晓多科技相当于承担了全淘系平台1/4的客服量。
对于晓多而言，“双11”就相当于一次大的练兵，在巨大的流量之前，无论是数据沉淀还是技术都实现了双跃迁。既要保障商家及时响应顾客咨询速度，又要为300多个不同行业的顾客适配出拟人化回复方案，促成交易，这种巨大挑战背后是大量的数据积累和算法训练的支撑。
创业源于兴趣
上初中的时候，江岭就喜欢看《科幻世界》，科幻小说中的科幻场景激发了他对人工智能的最初兴趣。
后来在北京大学攻读人工智能硕士，“也许命中注定这一辈子跟人工智能结下不解之缘”。
江岭研究生毕业后，在百度负责核心自然语言处理和机器学习研究。2012年，江岭加入京东，目睹了超高的日均客户咨询流量，同一时间客户咨询量达到数百人，人工客服完全接待不过来。
抓到“痛点”的江岭，萌发了将人工智能技术应用于客服行业的想法，因此在2013年创立了晓多科技。
创业之初，并非一帆风顺。产品上市之后，业内对于人工智能还比较陌生，并不相信晓多机器人的效果，公司的运营面临着巨大的压力，这让江岭一度萌生退意。
转机出现在2014年清明节，江岭接到了重庆一位客户的电话。这位客户在使用了晓多机器人后，销售额翻了几番，第一次赚钱。这个客户劝说江岭不要放弃这么好的创业项目，在客户的鼓励下，就这样江岭坚持了下来。
到2014年底，晓多机器人在阿里平台客服机器人产品中用户数就已经占据第一。自2018年，公司的发展驶上了快车道，不仅频频获奖，当年首次实现了盈亏平衡。2019年，公司实现营业收入过亿元。
让机器自己学习
论文中提出了一种新的知识库模型——问答知识库（QA-KB），实现机器的自动学习。简单说来就是机器人能够根据人工客服和顾客聊天记录自动进行学习，无需客服人员将优质回答人工配置到机器人的知识库里。
机器人行业早期解决了“问”的问题，而“答”一直是个瓶颈。从“今天能发货吗”到“今天武汉的快递能发货吗”，看似简单的问题变化，对于传统机器人则很难适配正确回答。
一般顾客咨询的问题分为两类，一类是高频通用问题，机器人比较好解决；另一类是长尾问题和个性问题，机器人难以回答，而这往往才是“促单”关键。晓多提出的自动学习方案，就是解决此类个性化的问题。
这种机器人“拟人化学习新知识+人性化回复咨询”的自动学习方法，可以解决大规模更新问答知识库成本高、问答质量低、回复时间长的问题。
目前，该方案已成功运用于晓多智能客服机器人系统中，将业内现在的学习配置成本降低到原本的30%。
晓多科技团建精彩瞬间
晓多有着一支豪华的技术团队，包括首席技术专家刘小洋、分布式机器学习架构和安全技术专家黄鹏等。
技术上的先进性，让晓多有着先人一步的业务优势。当竞争对手用机器学习复现时，晓多科技正着手打造深度学习引擎，当竞争对手开始研究深度学习时，晓多科技已在尝试迁移学习。
对于先进技术带来的核心竞争力，江岭认为在于——晓多是目前行业内唯一一家能够为全品类客户提供全平台智能客服产品和服务的企业。也就是说，晓多机器人能适用于电商、官网、APP等所有场景，而行业中研发的同类产品只能适用于部分场景。
在一定意义上，边界上的无限意味着无限可扩张场景的想象空间。
将AI转化为生产力
在主流意图识别方面，晓多科技的进化路径是——从传统机器学习过渡到深度学习，再进化到个性化的迁移学习，在这个过程中，将知识蒸馏结合进来。另外，在业务数据上，搭建了数据飞轮系统，不断推进晓多机器人的整体智能水平。
江岭表示，晓多的技术团队在识别效果和速度等方面止于至善，让商务推广部门的同事们可以快速扩展场景和品类，在提供个性化的服务的同时，保证成本可控。
晓多科技正在将客服机器人从一个对话工具变成一个行业专家，这其中技术的迭代改进，都是以客户为中心。江岭说，不管市场怎么竞争，技术的所有创新和竞争力都来自于更好地服务客户，没有更多技巧。
在拓展客户上，晓多分享了宝贵的“冷启动”经验——先从小客户积累数据到大客户树立标杆，再汇集到腰部客户，最先找到第一批强需求又容错率高的客户群开始积累数据和实践。
“总结起来说，就是将技术与业务串联起来，运用技术搭建应用反馈闭环。”江岭这样总结道，“我们不仅为我们的客户提供智能化服务，我们也用数据化、智能化的思维来做内部效率的提升。”
对于未来的发展方向，江岭表示，继续深化产品服务带来的价值增值，是晓多今年想要持续发力的方向。具体来说，要持续优化技术能力，把智能服务做的更深，在智能营销、智能管理上进行延展，同时继续扩展不同的行业和领域。
始于电商，成于多元
随着人力成本的上升，人工客服的成本压力与日俱增。与此同时，流量竞争已进入白热化阶段，伴随电商2.0时代的到来，客服岗的转化率受到更多重视。对市场变化感知比较敏锐的各大电商平台和电商卖家，都将客服看做是提升触达用户效率和提升转化率的核心入口。
“整个电商市场都将拥抱智能化客服，在这样的背景下，客服体系的专业化、智能化和标准化就成为了B端的刚需。”根据数据对比，晓多AI机器人的快速回复和关联推荐，能提升5-10%的咨询转化率。
人工智能在自然语言理解领域越来越成熟、国家政策的支持，包括地方政府的支持，都给智能化客服的发展奠定了基础，促成了结构化机会。
现在晓多科技的技术已经更新到第四代技术引擎，将产品从认知层升级到决策层。
晓多将其中最核心的语义模型分为三层：最底层是通用模型层，适用于各行各业全品类；第二层是行业模型层，细分出30个行业；第三层则是具体客户的业务模型。
晓多科技的技术工作人员共同讨论学习
这样一个技术架构通过通用模型层和行业模型层的积累，降低了服务某一个具体客户的成本，让客户体验得到优化。这转化在业务上则是体现在覆盖更多细分的场景，运用到更多行业和场景中。现在，晓多已经从电商扩展到多元领域，包括教育、政务、医美、金融领域等。
让人的归人，让机器人的归机器人
江岭解释了晓多科技主推的“人机协同”概念：“在很长一段时间内，人机协同都是一种比较好的服务模式。在这个过程中，提升人工效率、服务质量和店铺销售额，也让我们的机器人变得越来越智能。”
真人擅长创造但不利于效率提升，也无法大规模标准化，而机器人擅长学习进化。晓多科技旨在将真人从繁琐重复的工作中解放出来，专注于更多有创造性的探索，而机器人将能提供更专业、个性化的服务。
江岭将晓多科技“无人化”的目标与企业愿景相结合：“所以预估随着市场的发展，人们的需求更加多元化，将拒绝粗暴简单的群发式信息轰炸，需要个性化一对一的服务，这也正是晓多的使命——‘用人工智能创造超专家级服务’。我们将朝着这个方向努力，无人化将最终成为是一种服务的常态。”
END
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