《芯通质量期刊》-第5期-纠正预防措施和8D报告

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什么是纠正、纠正措施和预防措施

一扇碎玻璃门引发的商业思考

一户商家的玻璃门被撞破了，于是商家把撞破的地方换了一块新的玻璃。商家为了不再发生，在新的玻璃上贴上“当心玻璃”。对面的B商家看到了，也在自己的玻璃上贴上“当心玻璃”。

这个案例演化一下，可以发展为“哈佛商业案例”：

1-商家把自己店里其他的玻璃门也都贴上了“当心玻璃”，然后对面商家觉得不错，也把自家的玻璃门都贴了（预防措施）。

2-然后整个地区的商家通过经验分享都学会了，就变成good practice（“GMP”良好作业规范起源）。

3-于是，行业协会就把它写到了指南里，并检查大家是否这样做了（监管审计）。

4-大家不管是不是玻璃门，只要见到玻璃都贴上了“当心玻璃”，然后还建立了检查台账，进行文件化管理（文档管理）。

5-再后来，有人说，是不是标识要进行序列化，统一由第三方制作，确保每家的标识具有可追溯性，这样各家还需要买电子系统（“电子监管码”诞生了）。

6-终于有一天，最开始那个商家的老板实在受不了，就把所有玻璃都换成了不锈钢板（好吧，这是“流程再造”）。

在日常生活中，我们时常会用到纠正、纠正措施和预防措施，而由此引发的是我们不断的改善、变革和进步。

ISO9000：2015《质量管理体系基础和术语》中对纠正、纠正措施和预防措施的定义如下：

纠正—Correction

为消除已发现的不合格所采取的措施

注1：纠正可与纠正措施一起实施，或在其之前或之后实施

注2：返工或降级可作为纠正的示例

纠正措施—Correctiveaction

为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施

注1：一个不合格可以有若干个原因

注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生

预防措施—Preventiveaction

为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施

注1：一个潜在不合格可以有若干个原因

注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生

纠正、纠正措施和预防措施的区别

如何写好纠正、纠正措施和预防措施

我们有没有存在这样的问题和困扰？

1-往往以“操作不小心”、“误差累积”、“工人疲劳”、“没注意”、“新员工不懂操作”等主观含糊的“表象描述”来代替“原因分析”。

2-往往是重改正、轻杜绝、无预防，把“纠正”当做“纠正措施”，用“纠正措施”代替“预防措施”。

3-制定纠正预防措施的人员经验不足，且常常孤军“愤”战。

4-生产管理和质量管理存在分歧，质量管理往往让位于生产进度。

5-质量记录管理不严格，该有的却是真没有，发生问题往往无法追溯。

6-没有形成经验知识库，好了伤疤忘了痛，问题重头再来。

要解决这些问题和困扰，必须人人懂纠正、纠正措施和预防措施，且做到纠正“全”，纠正措施“准”，预防措施“精”。

第一步：现象描述

在写措施之前，必须对不合格现象进行准确描述，准确的问题描述是写好措施的基础。

不合格的划分：

根据不合格的类别，常采用5W2H的方式对问题进行全面、清晰描述：

Who（何人）:哪个人（岗位、部门、客户等）发现了问题？

What（何事）: 发生了什么问题？

When（何时）: 从什么时候问题开始发生？

Where（何地）: 问题在什么地方发生？

Why（为何）: 问题为什么会发生（第一原因）？

How（如何）: 在什么模式或状态下发生这个问题（如当时的工艺参数？……）

How many（多少）: 量化问题的程度（如不量率是多少？有多少受影响的物料、半成品、成品和客户？……）

第二步：原因分析

确定不合格发生的原因是制定措施的基本要求，只有分析到根本原因，才能写出有针对性的措施，对问题进行实质性改善，不再“好了伤疤忘了痛”。

为找到问题根本原因，常采用5-Why、5M1E、鱼骨图等进行根因分析。

5-Why：反复问为什么，层层深入，以找到最根本的原因。

问题：我的汽车总是没油。

5M1E：即从人、机、料、法、环、测6个方面进行原因分析；可通过对操作员现场询问、现场观察、模拟试验、DOE实验、异常记录等找到根本原因。

鱼骨图：QC七大手法之一，采用原因追求型（鱼头向右），对可能发生的原因进行头脑风暴，从诸多原因中找出最根本的原因。（具体参考质量期刊第4期《QC七大手法》）

第三步：制定措施

1-纠正：需要做到全面，可从供方、组织和顾客三个维度开展，确保无遗漏。

根据问题的性质，确定受影响的物料、产品、客户的范围，采取相应的临时措施，消除已发现的不合格，控制内/外部客户发生问题的效应不会扩大。

2-纠正措施：

制定纠正措施的时机：

1-质量目标未达到；

设备由于维修不及时或未达到适用要求影响产品质量；

2-内审发现不合格时；

3-顾客严重投诉时；

4-不合格进行评审时。

在制定纠正措施时，防止进入以下“三个误区”：

1-防止陷入将“现象”作为“原因”的误区，如下分析过程就是错误的:

问题：感冒，原因“身体出现感冒症状”→“身体内有病毒”，纠正措施：“打针吃药，消灭病毒”。体内产生病毒是人体的正常生理机能，对产生病毒的原因没有展开分析。

问题：某产品在顾客处发生工程不良。原因“A尺寸不合格”，纠正措施：严格控制A尺寸。没有对A尺寸不合格的原因做进一步分析，使“严格控制A尺寸”变成口号和空号，可执行性不强。

2-防止陷入“对策”和原因不对应的误区，如下对策制定就是错误的:

问题：产品的一种主要售后故障未纳入FMEA分析。原因：FMEA小组成员对售后故障的模式没有系统收集；纠正措施：将该主要故障纳入FMEA分析。纳入分析只是纠正，需要采取纠正措施的原因是FMEA小组为什么没有收集，需要进一步分析原因。

3-防止陷入“原本就应该完成的工作”当做对策的误区，如下对策制定就是错误的:
问题：某工序当日首/自检记录未按要求填写。原因：员工未按三检制要求填写质量记录；纠正措施：要求员工按作业指导书执行三检制并按时填写记录。原本就应该完成的工作没有完成，说明原有的管理流程已经出现问题，所以不能再用原有的流程作为纠正措施。

3-预防措施：

制定预防措施的时机：

1-当质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施可能导致不合格发生；

2-内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；

3-质量体系运行不畅，常发生“有事无人管理”或“工作推脱、扯皮”时；

4-对顾客意见、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客需要何期望时。

制定预防措施：

1-不合格潜在原因分析：a)要对产品检验和试验记录的数据和应用统计技术对过程进行监控的结果进行分析；b)分析方法：因果图、排列图、能力调查、控制图、FMEA、8D方法等；

2-将已发生不合格的经验和情况定期补充到现行的风险中，以便由此采取预防措施，并作为优化和修改各种规范、流程、检测和加工设备、指导书的依据；

3-由相关部门编制改进计划，即预防措施的落地。

第四步：措施的审批、实施、验证

写好措施后必须由相关部门或人员评审，不让措施孤军“愤”战，评审通过的措施才能更好实施；措施的验证是保证措施的有效性，如果实施了措施问题依然发生，就需要重新制定措施，直至有效为止。

关于8D报告

纠正、纠正措施和预防措施是我们解决实际生活和工作中遇到的问题的一种基本方法，任何问题都可以运用，并且采取了正确、有效的措施，就能改善问题和现状。在面对一些重复发生或一直未能解决的问题、比较重大的制程质量问题、客户要求回复的质量投诉等，我们需要采用系统的方法进行改善，常用到的就是8D（8 Disciplines）报告。

8D报告的来源：

二战期间，美国政府率先采用一种类似8D的流程——“军事标准1520”，又称之为“不合格品的修正行动及部署系统”。1987年，福特汽车公司首次用书面方式记录下8D法，在其一份课程手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解决法”（Team Oriented Problem Solving）。由此福特创立了8D，成为全球化品质管制和改善的特殊必备方法，之后成为ISO9000和TS16949及福特公司的特殊要求，凡是做福特的零件，必须采用8D作为品质改善工具。

8D步骤流程图