某零售家电企业在全国设有2大呼叫中心、50000多名专业服务人员和12000多辆服务专用。线上平台和线下服务网络一起为消费者提供一站式送装、维修、保养、换新、回收等全方位的业务，通过“对话”服务消费者。

关键痛点：在零售业务快速增长的同时，如何等量提升客户的服务能力，并且能较好地控制成本？

该企业目前每日在线咨询量近万条，问题重复性高，且0点后依然有客户咨询，需要人工客服24小时值守。仅维修问题上，每年会收到近200万单维修申请，约合8000万元支出。然而多数情况下，只需简单操作就能排除故障，盲目安排师傅上门造成资源浪费。

在竹间智能Bot Factory™平台上搭建智能客服机器人后，整体用户问题解决率达85%，机器人能够365*24小时，随时对产品销售、维保政策、服务预约等多个场景问题进行自动解答；意图识别和情绪识别的高准确率，使机器人根据不同情绪进行主动对话，准确理解用户意图，且能安抚情绪，全托管的服务模式不仅节约人力，还有效提高用户满意度。

家电企业涉及大量的产品说明、服务说明等文件，都以文档为主，形式单一，缺乏灵活性，客服新人培训时间长，服务期间查找知识点耗时长。另一方面，产品更新速度加快，知识更新困难，知识版本管理难度大。

一般客服机器人的弊端在于长期依赖人工维护知识库，实则称不上是人工智能。

竹间根据实际业务场景建立统一智能知识库以及知识图谱。以自然语言处理为核心，竹间将产品说明书、文档等非结构化数据抽取结构化知识，形成知识图谱，解决了产品频繁更新带来的知识库维护问题, 还能满足大批外部咨询需求。

 "随着业务不断增长，业务需求工程量越来越大，不仅需要梳理现有的几千条FAQ，还要求机器人具备对未来新增业务和问题的自动理解能力。"

据企业负责人表示，竹间Bot Factory™有强化学习、迁移学习能力，对未知的问题也能自动解析和学习，自动扩充知识图谱，上线后不断优化，现已通过Bot Factory™扩充了上万条FAQ和语料，在线客服机器人越学越聪明。

除了外部咨询，知识库也能为内部工程师提供专业咨询服务，即AI工单助手，在扩充了售后政策、产品技术、故障排查等场景，形成FAQ统一知识库，通过对话提问进行交互，实时辅助工程师上门服务，提高工程师效率，减轻后端压力，实现人机协作模式。

零售商品报装、报修、咨询等需求占据呼叫中心的大部分业务和资源，单靠人工，操作服务周期长，重复性的工作容易造成人员流失，人员专业培训的成本随之增高。

使用竹间的报装和报修机器人后，呼入报装和报修解决率达到65%，帮助该企业减少了65%坐席人力，缩短了服务流程和周期。

竹间机器人是如何做到的呢？

竹间AI语音机器人具有结合语音辨识和语义理解的技术优势，使得机器人和人的交互更流畅，将人机交互和业务流程结合，帮助实现人工智能自动化。

以报装场景为例：机器人在通话中收集安装方式、地址、预约上门时间、客户联系方式等信息，将信息传递到工单系统，自动创建系统工单，结合网格化的运营服务策略，进行自动派单。安装师傅收到对应工单信息后，在约定时间内进行上门即可。

AI语音机器人能达到拟人、对话流畅、高体验度，是基于TTS，加上竹间的全双工语音交互技术，结合多轮语音交互，具有上下文理解的多轮跳转技术，对呼入报装场景中消费者输入信息进行对话语义解析，达到精确的信息收集及任务创建。

达到缩短流程处理周期，不但要实现业务流程的自动化，还要融自然语言理解(NLU)技术，才能赋予机器人听懂、读懂的能力，并且结合业务流程达到人工智能自动化。

AI语音机器人通过对话行为侦测，在服务期间对消费者的意图和情绪进行识别，支持语音打断、能主动询问，面对激动情绪能恰当安抚，如果识别到转人工意图、问题无法解答等情况时会自动转接人工坐席，实现人性化服务。

以服务为本的经济模式中，如何在每一次服务中理解消费者的意见，激发持续的效益？该企业每天上千单的上门服务，然而人工坐席资源有限，电话回访只能覆盖到5%的消费者。

竹间智能为该企业量身打造的AI回访外呼机器人，帮助其实现完整的服务闭环。针对已完成服务的消费者，通过自动外呼了解客户满意度及工程师服务规范性，建立更有效的服务评价体系。

据企业负责人反馈，使用外呼回访机器人后，消费者接听率达到75%，信息及满意度收集率达到65%以上，大大提升了回访率。

竹间Bot Factory™和AI Contact Center (AICC) 平台解决方案支撑起整个架构平台层应用，Bot Factory™通过标准化引擎结合业务场景快速搭建完善的产品知识图谱，并通过语义搜索推理的能力，实现了多实体、多属性查询，属性区间查询，多属性条件查询等功能，为消费者提供比较查询，不同实体（家电型号）同种属性比较。

竹间的AI语音机器人能准确识别用户语义和意图，动态出话的NLG技术、进行对话节点静音设定，特别是在语音对话中，一大难点是精确收集用户信息，以便达成用户需求。精准识别的挑战包括对同音字、同义字、地方口音的辨识，不同人的口语表达方式，及噪音引起的文字转译错误，特定名词识别，语义歧义，间断口语辨识。

以竹间的NLU平台的智能纠错、NER命名实体识别，复杂句式解析，各种专有名词的自动解析纠正，加上主动对话的多轮引擎，能在复杂多变的语音交互中更精准地识别用户说话内容。

平台化的服务是AI应用的基础，Bot Factory™的意图引擎累积了多年跨行业数千个意图，及大量的语义解析模型和行业知识，实现短周期内快速交付上线，不但节省人力和时间，标准化的平台提供企业级二次开发及自动维护能力，让定制化成本降低，更符合企业需求。

五年以来，竹间在跨行业多场景积累数百个标杆客户，拥有六大成熟的平台型产品，Bot Factory™、AI Contact Center和竹间认知知识推理、流程自动化，NLP自然语言理解、机器学习之间相互耦合，保证扩展兼容，实现能力+数据+场景+业务全场景贯通。一站式企业智能化人工智能平台(Empower AI for Business)可以根据企业不同需求搭建场景和解决方案，赋能企业通过AI能力实现全业务周期的智能交互，解决企业核心“降本增效”问题，提高服务质量及价值，缩减繁杂的业务流程，降低人力消耗及运营成本。