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作者｜黄莹

编辑｜胡刘继

市界 ID：ishijie2018

王微“双11”时在淘宝上买了一件衣服，没想到这成为了她噩梦的开始。

11月15日，快递还在路上，王微接到一个电话，对方自称“圆通速递客服”。她告诉王微，包裹在运输途中，被化学品污染，和她商量赔偿事宜，让王微加她QQ，用来转付赔款。

王微还是第一次遇到包裹途中损坏的事，赔偿也是第一次。所以当接到这通电话的时候，她有些迟疑——官方会用这么“随便”的方式来赔付吗？

但随后，当对方准确说出了快递单号、她的名字、地址时，她的顾虑被打消了，“以往双11也曾听说快递车出事故的事情，我就相信了”。

这通电话，让王微最终被骗走3.7万元。等她省悟过来时，对方早已消失得无影无踪。

泄露事件频发

现在回想起来，王微仍觉得像做了一场梦。

那位“圆通速递客服”在加了王微QQ之后，发了一个二维码让她填写信息，填写过程中以银行卡与绑定手机不符合为名，提出要以支付宝赔偿。

后又以支付宝信用值不够转不过来钱，要求王微在借呗中借钱，走流水到她账上帮其刷信用值。在对方的指引下，王微前后把支付宝、京东、美团等能转账的APP都操作了一遍。

本来王微从借呗中借钱转给对方是为了帮其提高信用值，但结果，王微在支付宝借呗、京东、美团一共转出37100元给这位“圆通客服”之后，客服消失了。

回过神后，王微才反应过来自己可能是遭遇了诈骗，赶紧报了案，并致电圆通求助。

“客服态度相当冷漠，只是让我报警。当得知我报过警后，只说会配合调查，其他一概没有。我问为何要泄露我的个人信息，客服却说是第三方平台泄露的。”王微说。

而公安局那边表示，没有证据证明信息是圆通快递泄露，责任难以界定。如果抓不到诈骗团伙，王微的这笔钱就追不回来。

她开始陷入绝望。

就在事情僵持不下时，一条圆通“内鬼”租借员工账号给外部“黑产”团伙的新闻，很快就上了热搜——圆通多位员工将其内部员工系统账号，以每日500元的价格租借给外部“黑产”团伙，导致超过40万条用户信息泄露。

王微既气愤又委屈。圆通明明泄露了用户信息，她也因为信息被泄露让不法分子有可乘之机，但她并没有证据将这两件事情关联起来。王微很想知道这次骗局能不能找圆通负责，但她至今都没有得到答案。

新闻爆出不久，圆通速递在官方微博上进行了回应表示，第一，圆通一贯坚决配合打击非法售卖和使用快递用户信息的行为，此次案件再次敲响了信息安全的警钟；第二，这次事件是公司实时风控系统自动触发预警，是公司主动报的案。

不过，针对40万的信息泄露量，圆通方面对市界表示，“敏感字段是4万条”，一线员工没有权限接触到大量信息，就算是信息中心的经理也不一定有很大的权限。

圆通泄露信息一事后来受到了上海市网信办的关注，责令要求圆通公司认真处理员工违法违纪事件，做到信息对称、及时公开、正面应对，加快建立快递运单数据的管理制度。

但圆通一时半会想解决这个问题，恐怕没那么简单。

圆通的信息安全出问题，并不是第一次。

据媒体报道，2018年6月19日，一位ID为“f666666”的用户，在暗网上兜售圆通10亿条快递数据。按照卖家的说法，这些数据是2014年的数据，包括寄（收）件人姓名、电话、地址等信息，都是圆通内部人士批量出售。

而在出现事故之后，圆通赔款方面的不规范，似乎也一直存在问题。

消费者小寒对市界表示，自己也曾经遇到被圆通丢件的事情，经过投诉，辗转反复，最后赔付的时候，还是一个圆通员工通过加微信转的钱。“下次，如果有人说我的包裹丢了，再让我进行某项操作，说不定我也可能被骗，因为实在是太不规范了。对于一些学生、老人来说，很容易上当受骗。”

加盟模式弊病

在这次信息泄露事件中，圆通把责任推给了“内鬼”。“内鬼”这个词，在快递行业并不是一个新鲜词汇。

《快递中国》一书中，讲述过这样几个故事。

中通历史上，一次从广州发往成都的192部魅族手机被盗，价值几十万元。最后中通调来监控录像，发现是内部快递员拿的，书中称他们为“内鬼”。

北京宅急送某营业网点的经理，将错发到站的快递打开，用瓷砖换下原来的手机，再将包裹发出，这样的人也是“内鬼”。

“内鬼”出现在圆通并不稀奇，这与以圆通为代表的通达系快递的经营模式有关。

快递行业主要有两种经营方式，一种是直营制，像邮政和顺丰、京东，需要斥巨资建设快递网络，购买汽车、飞机等交通工具，相当于用钱砸出来的。

另外一种是加盟制，以圆通为代表的“三通一达”都是这种模式。

在创立之初，“通达系”的创始人都是桐庐歌舞乡的普通人，没资本、没背景，即便倾囊投在快递上，也建设不了多少网点。

圆通创始人 喻渭蛟

刚开始创业的时候，圆通的创始人喻渭蛟有几家网点是直营的，再想做大就没钱了。所以，他们就想出了加盟的模式，靠加盟商全面铺开。

对于圆通们来说，这种加盟模式，不仅能够降低成本迅速建立快递网络，分担风险，而且，思路有点像他们所熟悉的农村联产承包制度，对于加盟商来说会更有干劲。

不过，随着各个快递企业的快速发展，问题也逐渐浮现——对于地方加盟商难以管理，内鬼频出损害品牌形象。

于是，在通达系中，圆通率先在2009年收回地方（省级）加盟商的权利。

然后，就形成了我们当前看到的“直营+加盟”的模式——省级网点以及转运中心变为直营。快递公司通过转运中心控制区域网络和快件，进而实现控制加盟商和网点，实现就近管理。这是快递公司的命脉。

财报显示，圆通拥有加盟商4180家，自营转运枢纽73个，自营城配中心5个，末端网点32005个。

分工方面，揽收、派送环节的工作，主要由加盟商承担，总部为加盟商提供快件的运输中转、标准化管控、客户服务、安全管理、信息技术、资金结算、员工培训等工作。

虽说这种模式加强了对于各地网点的管控，但是落实到具体的网点，在管理上仍然存在很多漏洞。

总部和加盟商之间松散的管理关系，导致对旗下的网点约束和监管不力，容易造成管理上的漏洞。而快递招工难，使得各网点和加盟商对员工的身份审核不严，导致快递人员素质参差不齐，鱼龙混杂。

内鬼的存在，直接关系网点的收益以及品牌的形象，随着摄像头的普及，各个环节责任落实，内盗事件才慢慢减少。

在2015年，“三通一达”和顺丰还联合开发了快递物流征信系统，将有失信行为的快递人员纳入征信系统，一定程度上减少了失信行为。

但现在，“内鬼”似乎把目光投向了更为隐秘的角落——用户个人信息。圆通的信息泄露，恐怕只是行业的冰山一角。

圆通员工赵静对市界表示，我们员工账号的确是有系统权限的，需要领导开了权限，才能看到收件人快递单号、姓名、电话号码以及地址四个信息。不过，虽然设置了权限，但权限开启之后就不需要重复操作了，客服人员基本上是长期开的。使用的时候，用自己的工号登陆，再用手机扫码验证身份即可。

“里面是全网通。”赵静对市界表示，这意味着这个系统里包含了圆通的所有快递信息，如果有不法分子想要盗取这个信息，是完全有可能的。

至于信息安全培训，赵静对市界表示，作为网点客服，她基本上没有受过什么培训，都是老员工带新员工。“培训什么是不存在的。总部那边，可能就罚款积极一点。”

圆通在年报中，关于信息安全曾有过这样的描述：公司注重对客户信息及个人隐私的保护，注重信息系统安全和客户信息的管控，提高业务人员专业素质和职业道德，妥善保管客户信息与电子数据，对泄露客户信息零容忍，最大程度地保护客户合法权益。

至于落实得怎么样，就只有圆通自己知道。

价格战阴影

相比网络安全，圆通可能更在意的是：是不是接到了投诉？市占率如何？运费成本怎么压缩到最低？毕竟这更关乎生存和利润。

压力之下，“以罚代管”成为圆通总部对于各个快递网点最主要的管理方式。

“平时一个快递员每天要送两三百个件，但到了‘双11’，一天快递量就激增到七八百个，快递员根本送不过来，有时候不得不把快递放到驿站里，就可能收到投诉，就要罚款。”

赵静所在的网点，送一个件9毛钱，如果收到1个投诉，就要罚款50元。这就相当于50多个件都白送了。

有报道称，按照规模不同，有些网点年罚款从几万元到几十万元，甚至是上百万元不等。

矛盾在总部、网点和快递员之间横亘。赵静对市界表示，现在罚款罚得大家都没有太高的积极性，快递员的流动性也很大。

相比罚款，包括圆通在内的通达系的另一个决定，则更让快递员们寒心。

在刚刚过去的一段时间，总部调节了“派费”。

派费是什么？比如义乌有个商家寄一个快递到西安，快递员收这个商家10块钱。这10块钱，快递员自己分一部分，给网点老板一部分，给转运中心一部分，给遥远的西安派件的网点和快递员一部分。

所谓的派费，常常是指西安派件的网点和快递员派这个义乌的件，能赚的钱。

在快递行业，派件并不赚钱，赚钱的是收件。所以，在义乌这种发件的大区，快递公司要通过各种手段让商家发件用自家快递，保证市场的占有率。

有快递行业人士对市界解释：义乌这种地区需要发的快递很多，快递公司要不停降价抢市场，但是转运的降本增效已经到了极限。于是总部想了一招，就是通过减少西安这个快递员派件赚的钱，来补贴义乌的网点。总部把这种方式叫：“后端补贴前端”。

目前，快递行业的价格战正酣。毫无疑问，圆通相对于那些不知名的小物流公司是有优势的，但是，现在圆通面对的竞争对手是中通、韵达、邮政、顺丰、京东等快递。在差异化不大的情况下，获得客户的主要途径就是靠低价。

根据东兴证券的研究报告显示，今年年初至今，电商件领域爆发了极其激烈的价格战，异地件单件下滑高达15%，单件收入较去年下降1元多。通达系快递总部的单件收入，普遍从去年同期的3元跌至今年的2元出头，降幅也达到近1元，同比降幅近30%。

总部承担了一部分降价成本，而另一部分则被总部转嫁到快递员和网点身上。

不断压缩快递员的派送费，结果就导致快递员怠工，网上抱怨快递员怠工导致快递长期没有派送的帖子比比皆是。
上述快递行业人士对市界表示，或许等快递网点和总部之间找到利益的平衡点，目前这种困境会缓解一些。

但这样的局面，估计还得维持一段时间。因为从各家快递公司的经营现金流和账上现金来看，现金流还是足够多，这场战争可能会是个拉锯战。

在这场困局中，最难熬的其实还是快递员。

有快递员在贴吧上抱怨，累死累活挣一点钱，还被罚去不少，（快递）已经没有搞头了，相比进厂工资差不多。另外一些干不下去的，已经选择离场。

（应受访者要求，文中王微、小寒、赵静为化名）

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