随着经济、科技及社会的高速发展，智能客服中心呈现出全渠道接待、全场景赋能、全流程运营等重要趋势，相关标准化工作愈发受到政产学研用各方的关注。中国信息通信研究院（以下简称“中国信通院”）自启动智能客服中心技术及产品标准化工作以来，已牵头制定相关行业标准四项、联盟标准五项，开展智能客服产品成熟度测试三轮，为行业内百余家企业提供评估测试、对标咨询、公益支撑等服务。

结合产业发展现状与前期工作基础，中国信通院未来将重点围绕客服中心智能化转型开展以下工作。一是持续深化细化客服中心技术及产品标准体系，围绕功能、性能、智能、产品形态等方面度量产品成熟度；二是充分发掘挖掘客服中心运营和服务关键指标，围绕运营管理、客户体验、服务创新等方面度量应用成熟度。

为进一步推动客服中心数智化转型，加强交流共建生态，近期中国人工智能产业发展联盟（AIIA）和中国信通院组织召开“2021客服中心智能化运营技术沙龙暨标准研讨会”，中国信通院人工智能部高级业务主管董晓飞，中国联通软件研究院智能中心技术专家王建成、中移在线服务有限公司智能中心产品运营工程师张博群、厦门快商通科技股份有限公司市场部负责人陈宏彬、南京新一代人工智能研究院AI研究员张学强和王浩等嘉宾出席会议并发表演讲。

会议伊始，董晓飞指出，在全球数字化转型的浪潮下，客服中心由智能客服辅助人工座席完成纷繁复杂的客服业务已成为企业所需、市场所需、时代所需，规范和引导客服中心标准化工作的重要性也随之体现。客服中心智能化运营技术沙龙暨标准研讨会将围绕客服中心技术和产业、运营和服务等相关问题进行剖析和讨论，群策群力完善客服中心标准体系的建设工作。

行业发展，标准先行。南京新一代人工智能研究院AI研究员张学强在演讲中对智能客服标准体系和评测情况进行深入解读，并指出通过评测得到三点观察。一是智能交互类产品的意图识别率和任务完成率显著提升，带来更好的交互体验；二是产品能力由数据原生驱动，转变为“数据+知识”的双重驱动，充分发挥了语料库和知识库在语言处理中的效用；三是产品服务重心从效果和性能，转向用户情绪识别和轨迹理解等“以人为本”的需求。

厦门快商通科技股份有限公司陈宏彬介绍了快商通智能客服机器人系统，并就如何利用AI技术助力企业实现营销智能数字化升级分享了快商通的解决方案。他指出，借助智能客服进行营销的主要作用是引流，而如何将营销引来的流量接入咨询沟通环节是流量沉淀与转化的关键。陈宏彬表示，以营销增长为核心的智能客服机器人的成功实践，重新定位了客服中心在企业价值产出链条上的位置，是智能客服全方位赋能企业的重要着力点。

中国联通软件研究院智能中心王建成对联通智慧客服的整体情况进行了概括总结，并对联通智能中心AI平台展开介绍。他指出，基于AI、大数据建设智慧客服系统，是数智赋能客服业务的具体实践。智能中心AI平台为实现企业AI能力的内化提供集中化管理平台，覆盖AI能力生产和应用的全生命周期，可适配不同类型端设备并应用于多个业务场景。

中移在线服务有限公司智能中心产品运营工程师张博群以“智能语音客服助力10086热线智能化交互转变”为题进行主题分享。对不同阶段智能语音客服运营重点的把控、数据驱动的运营优化、还原用户交互全流程的能力、高质量智能化运营队伍的建设等方面进行说明。张博群总结指出，智能语音客服使中国移动实现热线智能化交互转变，而良好的运营保障了客户的良好体验。

南京新一代人工智能研究院AI研究员王浩介绍了客服中心标准及评测的下一步重点工作计划。他详细说明了后续标准研讨会和客服中心产品评测计划，基于对客服中心标准化现状的分析，围绕客服中心运营能力和服务能力标准进行了解读。

下半年，中国信通院在客服中心领域将重点推进以下工作：

第一，完善并发布《智能客服白皮书》。白皮书围绕智能客服的发展背景、技术分析、产业演进、客户需求、标准现状等多个方面展开，充分调研了北京、深圳、上海、杭州、南京等城市的百余家智能客服相关技术与产品企业，并在白皮书中对其技术难点、应用重点、产业拐点、标准化进程等进行分析和预测。目前白皮书已完成第三版内容补充及修订，将于近期发布。

第二，持续完善标准体系建设工作。将重点推进客服中心技术、产品、运营、服务等系列评估规范，以标准和评测为双重抓手积极推进客服中心产业发展。与此同时，项目组将积极从客服中心产业中提炼核心技术，与产学研用各方携手共建可相互引用的技术和应用“标准图谱”。

第三，服务产业向阳向上发展。中国信通院将依托南京新一代人工智能研究院的专业语音语义实验室、声学实验室等软硬件环境，将以客服中心为评测对象，以金融、医疗、电商、教育等为评测场景输出评测报告，并加强现有工作与感知、认知领域的联系，联袂推进客服中心产业向阳向上发展。