与客户共创价值：把服务做到极致

我们正在经历一个巨大的时代变迁。数字技术正在推动以服务为特征的数字经济蓬勃发展。从市场的角度看，每个经济形态的发展，都有一个主导性的营销逻辑。在工业经济时代，营销的主导逻辑是产品逻辑(Goods-dominant-logic);到了信息与数字时代，服务成为主导逻辑(Service-dominANt- logic)。2004年，国际商业机器公司(IBM)率先提出“服务应该作为一个独立的领域”的命题，同在 2004年，美国伊利诺伊大学Steve Vargo和Bob Lusch两位教授提出“服务主导逻辑(Service-dominant logic) ”的概念。此后，不同学科的学者都在尝试探索服务的规律，形成服务的科学基础。在产品主导逻辑的经济中，人们注重的是有形资源(tangible resource),产品的内涵价值(embedded value)以及交易(transaction);而在服务主导逻辑时代，人们更看重的是无形资源(intangible resource),价值共创(value co-creation)和关系(relationship)。软通动力是以信息技术服务为核心业务的企业。我们的使命就是把信息技术服务做到极致，把客户服务得更好，为我们的客户不断创造价值。服务主导逻辑的理论，对我们如何把服务水平提升到新的高度带来很多启发。

无形服务有形化

让我们看看亚马逊的故事。亚马逊以网络卖书起家，逐渐拓展成为销售多种产品的电商，遵循产品主导逻辑。然而随着业务的发展，亚马逊把自己从卖书的电商，创新成为一个人人可以卖书卖货的平台，从一个产品提供商演变成为一家为平台所有商家提供全面支持的服务商。随着存储的数据越来越多，亚马逊逐渐发现，自己管理服务器集群的能力变得无人能敌，亚马逊服务器的存储和计算能力，甚至超过了自身的使用需求。于是，它又把这项能力平台化，变成了亚马逊的云服务，发展到今天，云服务已占其整体收益的20%~30%,用户从个人到企业到政府机构包罗万象。今天的亚马逊，已经成为全球最大的平台服务商。

在服务主导逻辑的经济中，平台化是个大趋势。云平台正在成为不可或缺的基础设施，或者平台的平台。在云平台之上，人们构建各种应用平台。平台是服务的载体，它不仅将供需双方联系在一起，为供需双方交易提供全面支持服务，而且将服务过程、服务质量和服务结果可视化、透明化，可度量，可监督，从而大大提高服务效率和效益。

多快好省，与客户共创价值

产品主导逻辑时代，价值是由产品生产方固化在产品中的，产品使用者或者客户并不直接参与价值创造。而在服务主导逻辑的经济中，服务受众或者客户通常会直接参与价值创造的过程，与服务提供者共同创造价值。信息技术服务就是非常典型的例子。我们经常说，需要客户配合才能做好项目，并且这种参与需要在合同中加以要求规定。然而，客户参与并不仅仅局限于合同约定的范围。多年前，有个国际金融客户，为了实现他们的中国发展战略，选择了软通动力作为他们的服务供应商，支持他们的投行中台运营业务。由于当时国际投行中台运营在国内刚刚开展，基本没有先例可循。客户主动为我们提供全面的培训，帮助我们快速获得必要的技能和建立必要的管理体系。软通动力也全力以赴，快速组织精干资源参加培训，同时从华尔街招聘了有经验的高级管理人员回国领导与客户的合作。在双方共同努力下，中国运营中心从十几人不断成长扩大到几百人，服务质量年年在客户同类供应商中综合排名第一。这是客户与软通动力合作共同创造价值的典型案例之一。

基于软通动力多年的实践，我们把服务价值共同创造归纳为“多、快、好、省”四个方面。

“多”，是指服务种类齐全，而且要与时俱进。“多”一方面是业务覆盖全面，从咨询，设计，到实施交付和运营支持，能满足客户需求的大部分服务种类；另一方面是合作模式灵活、多元，比如项目合作、能力合作、营销合作、战略合作、资本合作等等，能够满足客户多样化需求。为了实现“多”，供需双方需要深入合作，打造全面服务能力，不仅注重自身服务能力的多样化，而且不断对标客户需求，通过生态建设，充分利用外部资源，为客户服务。

“快”，是指服务实现的周期要短。互联网时代创造了高效的快递行业，配送从三五天缩短到同城只需几个小时，这考验的是物流公司的供应链能力，如何满足“快速”？京东通过建仓的方式解决了密集配送区域的问题。同样，软通动力需要提升自身的供应链效率，通过对需求实现每个环节的深入分析，优化供应链，加速供应链，满足客户对“快”的需求。客户端是供应链端点，也是至关重要的关键节点，优化、加速这个节点，也是客户义不容辞的责任。没有双方的密切配合，供应链加速就难以实现。

“好”，是指高质量的服务。随着技术应用成为业务发展的核心驱动力，客户对服务质量的要求也越来越高。客户将从过程、结果、体验等多个方面考量服务供应商。供需双方都需要建立专业化的服务质量管理体系，同时要紧密合作，对齐质量管理标准，应用一致的质量管理方法，取长补短，持续改进。我们的目标是，把每一次客户交互都视为一个质量过程，只有把质量优异做到细节，才能实现服务优异。

“省”，是指高性价比。事实上，“省”是“多、 快、好”是否做到“极致”的一个衡量标准。“省” 不是价格是否低廉，更重要的是服务的价值是否到达 或超过预期。服务是一个复杂的过程，而复杂的过程通常是易错过程。服务实现中最大的损耗在于需求不确定性导致的纠错成本；而最大的效益在于少犯或不犯错误。因此，能够持续实现用“正确的方法和正确的资源，在正确的时间做正确的事”，就是为客户和自己“省”。对于供应商来说，要不断总结经验教训，形成针对不同业务场景的最佳实践，持续改进。对于需求方而言，他们需要和供应商一起，努力及时消除需求的不确定性，从而减少纠错成本。不难看出性价比最优服务的实现，同样来自供需双方的合作。

实现“多快好省”的服务价值创造，离不开客户与服务商之间密切协同，相互支持。软通动力2020年相继推出的ITO、数字运营、金融科技发展及投资并购等战略举措，就是要聚焦公司资源，在能力与体系方面系统化地与客户需求对齐，加深合作，努力在价值创造方面为客户发展做出更大贡献。

做客户的最佳拍档

扑面而来的数字经济，也是信息技术服务业全面发展的重大历史机遇。我们希望抓住这个历史机遇，在软通动力发展战略的指引下，通过树立“极致服务” 的理念，培养以客户为中心，服务至上的新型企业文化，实现公司的全面转型升级，从而为我们的客户提供更加优异的服务。