智能驱动，创新税务：追一智能税务服务解决方案
为纳税人提供便捷、优质、高效的服务一直是税务部门关切的问题，做好纳税服务即是促进税收的关键，也是转变政府职能，建设服务型政府的应有之义。然而随着近年来经济的增长和纳税意识的增强，纳税人咨询量持续增长，依赖人工通过12366热线，营业厅窗口等传统渠道提供服务的方式已不能满足纳税服务需求，亟需在税务服务方式上开展变革。
虽然近年来税务部门也应用了在线机器人等初步的智能化手段来处理咨询服务，但还不能完全满足服务咨询的需求。税务部门需要更全面地拥抱数字化、智能化，提升服务效率，优化服务体验，更好地融入数字政府、数字社会、数字经济的发展大局。
纳税服务模式亟需创新
目前有小部分税务局自行建设了专属的智能在线客服平台和智能语音热线，但大部分税务局直接使用国家税务总局提供的在线机器人“小慧”和12366语音热线。“小慧”的税务咨询能力和通用知识库在个性化和本地化方面有待提升，而语音热线仍是传统按键式IVR语音导航方式，菜单层级较深，问答交互效率不高。
总体而言，目前纳税服务的智能化程度有限，智能问答准确度和交互体验还有待进一步提高，对人工服务仍有较大的依赖，而人工服务模式面临的挑战越来越大。
体验不佳
1、纳税咨询量大，人工客服的实时性和全面性不易保证，咨询体验不佳。
2、传统12366税务热线菜单功能有限，纵向层级过深，新业务的扩展性差，且功能之间跳转繁杂，影响纳税人的体验，转人工率居高不下。
3、除电话和营业厅渠道之外，纳税人希望有更便捷的服务渠道，比如微信、小程序、APP等。
4、回访繁琐。纳税人咨询或反馈的问题提交到业务部门处理后，针对部门解决之后的问题回访，无法及时有效地掌握是否已经处理，群众是否满意，难以及时有效跟踪。
团队管理困难
1、人工客服面临工作量大、工作内容单一、压力大、成就感缺失等问题，造成团队不稳定和不易管理。
2、税务知识复杂，更新快， 税务服务能力高度依赖坐席人员的专业知识能力，而纳税服务的坐席人员对于知识的学习需要较长周期，新员工对业务流程不够熟悉，或者回复话术缺乏经验，影响服务质量。
3、对坐席提供的服务内容、出现的差错和违规、服务质量难以实现及时且全面的管理，不利于团队的管理考评。
4、人工服务缺乏弹性，面对突发性的重点工作，比如疫情期间对小微企业的税费减免，服务量突然增大，人工团队难以应对。
5、缺乏自动化工具的辅助，比如工单填写工作量大，效果不佳，给客服团队带来很大压力。
知识库管理不完善
1、税务政策知识繁杂，且多层级，各省局自有知识库缺失，同时缺乏统一管理工具。
2、税务知识更新频度高，热点知识伴随征税周期完全变化，知识库更新需要自动化与工具化。
3、人工坐席缺乏有效的知识辅助工具，传统知识库需要凭人工经验判断检索多个知识，例如：热点知识表、总局知识库、省局/地方局知识库，效率不高，影响服务质量。
服务创新正当时
面对这些痛点，国家税务总局在2019年发布的《关于实施第二批便民办税缴费新举措的通知》中就提出要“大力推广智能咨询”：税务总局加快推出智能咨询系统，推广智能咨询平台网页端、APP端和小程序端，提供“7×24小时”智能咨询服务；各省税务机关积极探索开发语音智能咨询，为纳税人提供便捷咨询服务。
2021年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅又印发了《关于进一步深化税收征管改革的意见》，其中两点意见，重点强调了税收征管改革智能化的新方向：
1）全面推进税收征管数字化升级和智能化改造
2）大力推行优质高效智能税费服务，重点提出要积极推行智能型个性化服务。全面改造提升12366税费服务平台，加快推动向以24小时智能咨询为主转变，2022年基本实现全国咨询“一线通答”。
基于以上政策发文，可以看出国家对纳税服务智能化的要求和期望是紧跟时代形势的。而且，也提出了具体的落地时间点。整体上看，在纳税服务领域，国家要求办税流程上做减法，在服务效率和质量上做加法。这样就需要各级纳税服务部门在智能化业务上做更多的投入，利用人工智能技术为纳税相关人带来切实有效的效率和服务体验提升。
推陈出新，智税合一
追一智能税务服务解决方案
追一凭借业界广泛认可、领先的AI技术和产品对纳税服务的相关环节进行赋能，缓解纳税服务中的痛点，帮助税务部门打造新的服务模式。
追一的AI数字员工产品可以在如下场景对纳税服务进行AI赋能，在保证服务质量的前提下，实现降本增效，提升纳税人体验。
智能在线机器人（Bot）
Bot可以提供具备业务知识隔离的多级知识库管理平台，支持Web页面、移动App、微信公共号和小程序等多种渠道对接，同时可以面向不同的在线渠道提供不同的应答内容，全天候提供纳税智能咨询服务。
智能语音机器人（Call）
Call融合了自研语音识别、语音合成技术以及语义理解能力，可以支持常规一问一答的纳税政策咨询受理和多轮对话的征纳业务办理等多种智能语音交互场景。
智能辅助机器人（Pal）
Pal以深度嵌入业务系统的形态，为纳税服务热线坐席员工提供征纳办税流程节点提醒、知识点提醒以及会话小结智能填单等多种实时辅助能力，最大能力地减少热线坐席人员的工作压力。
智能培训机器人（Learn）
Learn以人机对练的方式为纳税服务坐席人员提供贴合实际业务场景的学习、练习和考试，快速高效的提高客服坐席的开口率和对新的税务政策的掌握程度。
智能质检机器人（See）
基于See多维算子和灵活多样的质检模板能力，通过独有的质检引擎为客服体系的会话数据进行全量质检，避免违规和不专业答复事项发生，也能推动客服人员能力综合提升。
多模态数字人（Face）
多模态数字人Face融合计算机视觉、语音识别、自然语言处理等多种人工智能技术，打造出高度拟人化的虚拟数字形象，能像真人般与人互动沟通。
借助屏幕载体，数字人不仅能呈现图表文等语音和文本机器人无法展示的多媒体信息，还能完成身份识别、手势识别、情感识别等多种交互任务，让交互方式更加丰富且高效；可视化的真实形象还赋予了数字人独特的情感属性， 有助于建立人性化的情感纽带。数字人可用在营业厅大屏、税务自助终端、网站、APP等渠道。
税务事务图谱
税务咨询知识点复杂，限制条件多，有些知识点还同时有多层包含关系，纳税人类别、纳税类型、涉税商品等任何一个变量发生变化，就会推导出完全不同的答案。而且用户咨询时往往表述不够清晰和完整，机器人难以识别定位问题。比如，纳税人咨询：“我手续费的进项税额可以抵扣吗？”，机器人将其识别为“进项税额抵扣”的咨询意图，但诸如纳税人、发票类型、项目/服务等必要条件项缺失，传统机器人无法推导出最终答案。
追一研发的事务图谱机器人独特的树型知识库结构和推理能力能帮助解决这一痛点，提升机器人处理复杂税务问题的能力。机器人先通过对用户的意图识别确定目标知识库，然后主动引导用户，一步步收集需要澄清的各种条件信息，最终将完整的答案呈现给用户。例如，在“进项税抵扣”例子中。先明确用户意图：进项税额抵扣，然后一步步询问条件信息，包括服务项目、发票类型等，机器人根据这些“线索”推理，收集全信息，定位到最终的答案。
应用案例
某副省级城市税务局纳税服务智能化升级
追一科技协助某副省级城市税务局打造“征纳互动平台”的智能咨询能力。“征纳互动平台”是该局“税务企业号”面向纳税企业提供一站式征税纳税服务的移动端窗口渠道，它具有实名认证、智能咨询、精准推送、涉税查询、税法辅导等多项功能，是一种全新思路的纳税咨询服务智能问答系统，它以大数据为基础，通过智能分析将答案返回给纳税人，并自动更新和维护问答数据库，不仅可以支持智能问询，还可以通过后台配置的任务完成税务相关业务的办理等，7*24小时不间断，问办结合，一单触达。追一还帮助该局规划了15种事务图谱，极大提升机器人处理复杂逻辑税务问题的能力。
此外，追一还帮助该局升级了12366电话热线，搭建了交互式自助语音（IVR）服务。针对部分热点问题、常见问题进行语音预处理，利用智能语音识别引擎和语义分析引擎，对接语义理解模块实现智能语音交互、智能分流、菜单导航等功能， 引导客户使用自助业务。
经过一期和二期的建设，追一为该税务局建设了覆盖全税种业务的知识库，涵盖核心17大类税种知识点，包括房产税、企业所得税、增值税、车辆购置税、印花税等等，有超过7000条标准FAQ，承载了4种办税业务的任务流程，比如查询未申报税费、查询发票流向，15个事务图谱也在陆续上线中。目前日均处理4000多条纳税人咨询，准确率接近80%，比起传统机器人60%左右的准确率，有了极大的提升，12366服务热线外聘人员数量下降30%以上，税务部门的服务成本也得到进一步降低。
大连税务局携手追一科技，打造税务数字人“塔可思”
追一与大连税务局紧密协作，将多模态数字人技术与税务服务场景紧密融合，打造出数字虚拟税务人“塔可思”。“塔可思”学习税务客服人员声音、唇动、表情、动作，通过多模态推理引擎，进行真人复制与合成，达到栩栩如生的程度，能如真人般流畅自然地与人沟通。
Ta拥有亲和的形象、聪明的头脑、专业贴心的服务能力，通过手机APP、税务网站、自助终端等各类涉税服务入口，与纳税人“面对面”交流互动，答疑解惑，为纳税人缴费人提供咨询、办理、查询、预约等一体化的高效互动服务，成为纳税人的好帮手。
“塔可思”还具备自我学习能力，每天都会成长进步，学习新的知识。如遇无法解决的高难度问题，Ta将自动转接人工坐席，由人工坐席通过视频互动继续与用户进行沟通，保证用户问题圆满解决。
“塔可思”上岗服务以来，承接受理的线上业务量超过了全部线上业务量的一半。线上服务事项平均办理时长约4分钟，仅为到办税服务厅平均办税耗时的1/4，大大减少了办税等待时长，用户体验和满意度持续提升。
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