追一科技智能培训机器人助力保险代理人团队转型升级

2021年的保险业可以说遭遇了近10年来最严酷的寒冬，居民消费不旺，需求承压，传统的依靠代理人的销售模式本来就挑战重重，在这样的环境下更是步履维艰。

另一方面，我们也看到科技正在深刻地改变保险行业的格局，保险产品及业务流程的创新和重塑正在加速完成，在科技力量的加持下，代理人团队的改革升级有着巨大的潜力。

代理人团队亟需提质增效

培训是关键

一直以来，保险行业的营销主力是线下的代理人队伍，大型的保险公司代理人规模都达到数十万乃至百万级别，但这种模式现难以为继。

形势变化“快”与队伍变化“慢”

保险行业竞争激烈，从传统的公司竞争已经进入了国际竞争、跨界竞争的局面。人员流动性高，且分散在各地。而整个行业的产品及知识更新愈来愈快，相对应所需的培训频次高；刚进入这个行业的新人上手难度愈来愈高；

目前行业内通行的培训方式是通过听讲和阅读的方式进行培训，而这种培训方式内容平均留存率极低。不少保险公司使用的E-Learning对培训的帮助也只是将线下的内容“搬到”线上，学习过程中最重要的方式与内容均未发生变化，对学习效率提升较小。

“量”扩有压力与“质”升有空间

兵不在多，而在于精。国内外多个智库机构的研究发现当前行业内代理人数量和客户比已经达到上限，而中国保险代理人的平均产出却远远低于发达国家。提升“量”远不如“质”有效，前者要透过巨大的招募和管理成本才能勉强达到线性增长，而后者通过提升代理人的能力、素质进而提高他们的单位产能是无疑是最佳方案，而实现这个方案的一个关键因素就是高质量的员工培养体系。

然而，传统的培训方式已不能满足代理人队伍转型的需求。

代理人培训挑战重重

第一，培训投入成本高，投入产出比偏低。保险知识较为复杂，培训周期很长，从招募到培训到上岗，要教授专业知识和业务技能，需要大量时间和人力投入，而知识迭代速度和人员流失的加快让培训成本越来越高。

第二，培训效率不高。企业小规模或者早期阶段，老带新能做到一定程度的渗透和覆盖，如果企业规模做大，分支机构和网络众多，人员庞杂分散全国各地的时候，很难实现高效、及时、规范的培训，即使是有了在线学习平台E learning在一定程度上提升了培训效率，但体验和效果和传统的线下面对面培训相比还是有较大差距。

第三，培训效果不理想。效率和质量其实是一个平衡问题，相互制约。很多时候为了提升效率，搞大课、集中式学习、单向灌输，没有充分的互动交流，学员没有沉浸到真实的场景之中，缺乏必要的开口营销实战，后续也没有可量化的考评反馈，导致培训效果处于黑盒状态，效果难以把控，更谈不上针对性解决问题和个性化学习。

追一科技智能培训方案

基于我们领先的语音和语义技术，追一打造了一位智能培训机器人Learn，能同时辅导成千上万的员工，有效提升培训效率和效果，并在多家头部保险公司实现规模化应用。

人机互动，一对一实战演练

Learn可以透过场景化实战对练模拟真实客户与学员进行人机对话：

机器人以语音互动的方式模拟真实客户与学员在各种业务场景的对话，以实战演练的方式帮助学员高效地学习规范话术、沟通技巧，以一对一专属实战演练的方式高效提升销售、客服团队的业务能力，帮助团队更好更快地适应新工作、学习新知识；并有效地解决了讲师资源不足、水平参差不齐，学员缺乏互动、情景实践的问题，助力服务口碑和营销转化率提升。同时，也帮助管理者或者业务骨干从“老带新”的繁杂琐碎消耗中释放出来，投身于ROI更高的管理工作中。

实时反馈，及时纠错

传统的问答机器人场景下，机器人是作为虚拟坐席的角色，理解用户的问题，并与之以对话的方式进行交互，解决前端的诉求。而培训机器人则是一个完全相反的模式，机器人需要做的是扮演客户的角色；不但要引导整个对话过程，更要对于学员的回答进行分析，对于回答中的规范点进行全方位的质检。

智能培训机器人可以从语音，文本层面进行多维度的质检，包含语义准确度（整句话的语义），正则（话术逻辑前后顺序），关键词（例如产品或者专有名词），敏感信息（需要特别注意的敏感信息，例如过度承诺，不合时宜或禁止的话术），语速识别，情感（情感正负项），静音（某个环节是否出现突然卡顿，答不上来的情况），抢话（服务规范，未完全听用户说话就抢话）等。规则支持复合配置，采用“或”和“且”的组合模式，可以满足多种复杂场景下的业务需求。

覆盖多种场景，培训模式灵活

基于实际的业务场景，智能培训机器人提供三种进阶模式的对练：

1.单点问答模式：这种模式主要用于基础知识，异议处理，业务规则等离散型知识，前后的知识内容并不强相关，透过该模式，可以帮助学员完成基本知识的学习和巩固；

2.场景对话模式：这种模式主要用于具有一定复杂度的场景式交互；在学员线下的培训中心，通常会有一个真实的场景，例如初次拜访，推介保单方案等，以场景模拟的方式进行对练训练，提升学员的知识扎实度，技巧熟练度，服务规范度。透过这种方式的训练，能够大大提升学员融会贯通的能力，通常也是学员上岗前通关考的重要组成部分。但也因为耗时耗力，使得成本居高不下。而透过机器人模拟的方式，可以大大降低该模式的成本；

3.看图说话模式：这种模式主要用于在代理人给终端用户讲解材料（例如产品介绍彩页，保险方案讲解），覆盖服务场景中最后一个关键过程的培训；

高效的知识库运维

智能培训机器人延续了追一产品一贯的运营高效的优势，透过成熟的运营工具和方法论，日常语义标签的运维效率是上一代关键词+模板规则方式的数倍，通常情况下，1-2个业务老师每周花半天时间，即可完成对机器人运行效果的质检和优化；

学练测，闭环优化

智能培训机器人提供了“学-练-测” 的闭环的培训模式，实现对学员学习、练习（模拟考）、考试（通关考）全过程的评估，并能基于业务管理需求（例如：产品知识、业务流程、服务规范等）产出多维度绘制学员能力画像。通过这样的方式，学员可以清晰认识个人能力短板，而管理团队也可以更加全面地跟踪学员培训效果，并基于每个学员培训效果针对性地进行重点弱项培训，补齐短板，提升学员的综合能力。

全渠道/多时段，满足碎片化培训需求

智能培训机器人学员端支持PC、APP、H5、小程序，企业微信等多种渠道接入，此外对于企业Logo、页面样式等，也可透过SDK快速定制，快速上线。学员可以随时随地进行学习和考试，满足碎片化学习需要。

与E-Learning系统双剑合璧，互为补充

传统的线上培训比如E-Learning与追一科技的智能培训机器人是完全不同的产品，适用于完全不同的场景，是互补的关系。前者注重课程传递，通常采用课程视频，或者交互式的课件（例如Scorm），进行课程的宣讲，并以客观题（选择题，判断题，多选题）为主、主观题为辅的方式对学员进行考核，更多为笔试。

而追一科技的智能培训机器人提供的模拟实战演练弥补了E-Learning缺失的演练环节, 这是一个补充、加强、提升的过程，而不是替代前面的内容。通过开口演练，提升开口练习的效果，激活人的营销、服务潜能。因为越是高价值的东西，越需要人来提供服务，依赖人的开口率，基于人的情感和思维来进行互动。

追一智能培训机器人的优势

1）落地经验丰富：Learn已经落地了多个保险行业头部客户，积累了丰富的实践经验，对行业的特点和客户真实场景需求，有更深刻理解，项目交付、落地就更加顺畅。比如用什么样的技术和模型效果最好，系统容量如何根据学员情况灵活设计，如何搭配排课机制才最合理、最具经济效益，这些都需要深厚实践积累和经验。

2）挖掘引擎强大：Learn的挖掘引擎集深度学习和专家系统的优势于一身，可以从语义、情感、声学特征等多种角度分析学员的话术情况，提供个性化指导。

3）产品矩阵完善，场景可闭环：追一有智能分析机器人See、智能助理机器人Pal，可以与Learn形成场景闭环。其中，智能培训用于事前阶段，提供岗前培训；智能助理作用于事中阶段，提供实时辅助；智能分析用于事后阶段，对离线会话进行全面的业务分析；三款产品形成场景闭环，共同助力企业提升管理效率、服务质量与营销转化。

客户案例

某公司是国内领先的综合性保险集团，连续10年入选《财富》世界500强，服务一亿多客户。

追一科技基于该企业积累的11万知识图谱实例，将智能培训机器人Learn与该企业的学习平台对接，针对不同岗位设计不同的知识要点，让内部员工、坐席、保险代理等业务人员在APP或H5移动端随时随地轻松学习。大量的场景化演练、产品训练、客户体验规划等互动对练，取代了传统培训枯燥的条款阅读等低效培训方式，切实提高销售团队的服务、核保、理赔能力。

在该公司，智能培训机器人Learn上线产品和服务课程200余门，对练人数超过20万，平均每天完成10000人次对练，累计对练次数超过千万人次。特别是在新冠肺炎疫情期间，智能培训机器人Learn大显身手，平均每天提供超过20000人次对话培训，充分展现了线上培训的优势。

在另一家知名世界500强人寿保险跨国集团，追一智能培训机器人上线了300余门产品和服务课程，既注重对学员的基础知识的考核，还关注学员销售能力、拓客能力和异议处理能力的提升。对练人数超过2万，平均每天完成1000人次对练，累计对练次数超过百万人次，优化了培训效果，提升了员工业务能力。

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